[O PODER DA ANTECIPAÇÃO] NA CRISE, VOCÊ SABE REALMENTE O QUE SEU CLIENTE QUER?
Achamos que sabemos quem são os nossos clientes. Nós pensamos que nós entendemos o que motiva e faz realmente ele feliz. Pensamos que, graças a tudo isso o "big data" temos ele ao nosso alcance e podemos perfeitamente ligar os pontos entre o comportamento e ação.Mas aqui está a verdade brutal e honesta: Nós não sabemos realmente quem são nossos clientes, todos ou quase todos tão bem como deveríamos saber.
Como comerciantes, é fácil confundir dados com o conhecimento. Esquecemos que um único ponto de dados sobre uma transação ou um perfil social não saber toda a história sobre um cliente.
Temos que cavar mais fundo e fazer um trabalho melhor de insights e recolher todos os dados. O acesso aos dados simplesmente nos dá a vantagem de ter muitos pontos de referência para entender melhor o que os nossos clientes são e o que eles realmente se preocupam. Não podemos esquecer que existem reais, seres humanos individuais por trás dessa grande quantidade de dados.
Aqui está o problema: Com base em pesquisas, apenas um por cento - sim, apenas um por cento das empresas que usam regularmente dados sociais de clientes em lojas para o seu pleno potencial.
Parece Incompreensível, certo?
Então, eu suponho que precisamos nos perguntar: "Qual é o propósito de ter todos esses dados se eu não estou perguntando e respondendo as certas perguntas?"Compreender clientes em um nível mais profundo
é a hora para fechar está lacuna. Temos de compreender os nossos clientes em mais dimensões. Não só isso vai permitir-nos para envolvê-los em um nível mais profundo, mas também, e mais importante, que irá beneficiar nossos clientes dez vezes.
Por quê? Porque quando equiparmos nossas equipes de marketing e serviço ao cliente com informações úteis, tangíveis, eles podem ser mais eficazes e eficientes na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Ela ajuda a mudar o foco para se envolver em ações simples e dirigir a lealdade através de interações personalizadas.
Todos deveriam realmente saber mais sobre os desejos, necessidades e expectativas de nossos clientes - e poder antecipá-los em tempo real - podemos mudar a própria natureza do serviço ao cliente e fundamentalmente remodelar as formas em que os clientes vêem as nossas marcas e empresas.
Então, é hora de começar a pedir os tipos de perguntas que nos dará os dados úteis e significativas para saber mais sobre os clientes. Por exemplo, se você é um varejista de maquiagem, você deve estar à procura de respostas a perguntas como:
- Quando os clientes estão comprando é para si, ou presentear amigos e familiares?
- Qual é o item de maquiagem que o cliente não pode viver sem (por exemplo, rímel, delineador, gloss)?
- Que produto é que um cliente compra com freqüência, e como podemos proativamente fazer um grande emparelhamento de produtos disponíveis para eles?
Ou, se você tem um pet shop ou loja ração, você deve estar à procura de respostas a perguntas como:
- Você comemora o aniversário do seu cão ou outros também outras datas (por exemplo, feriados, aniversários, casamentos)?
- Seu cão tem certas alergias alimentares ou sensibilidades?
- Você viaja com seu cão, e em caso afirmativo, qual é o seu lanche favorito de viagem?
Sessenta e seis por cento dos brasileiros em uma recente pesquisa disseram que esperam que as marcas deveriam fazer negócios e saber mais sobre eles, muito mais agora do que até um ano atrás. Além disso, 80 por cento dos brasileiros disseram que irrita-los quando uma marca pede informações pessoais uma vez que eles já forneceram.
Não é nenhum segredo que as expectativas dos clientes são extremamente elevados - e essas expectativas são apenas crescendo - assim para ser bem sucedido, as marcas devem demonstrar valor se quiser que os clientes para compartilhar informações com eles.
Além disso, os clientes precisam saber como as informações solicitadas são relevantes para as suas experiências futuras, quer seja compras, serviços ou qualquer outra coisa. Na verdade, a mesma pesquisa descobriu que 52 por cento concordaram que eles estariam dispostos a compartilhar mais informações com as marcas se isso significasse receber mais de uma experiência personalizada em troca.
Infelizmente, a pesquisa também constatou que apenas nove por cento dos brasileiros acreditam que as marcas recolhem dados para ajudar os seus clientes, e apenas sete por cento acreditam que as marcas que coletam dados de clientes fazer algo útil com ele.
Eles estão certos?
Eu acredito que os clientes querem confiar em você e construir um relacionamento com você, e eles vão recompensá-lo por conhecê-los. Para fazer isso, você precisa para aproveitar o poder dos dados comportamentais e sociais transacionais.
Nenhum comentário:
Postar um comentário