GESTÃO DE CRISES: MANUAL DE COMO CONVERTER O PROBLEMA EM UMA OPORTUNIDADE

Enquanto a crise não bate à sua porta, você nunca saberá realmente o que significa a gestão de crise.

A disciplina que lida com esta questão coloca na virada dos anos setenta e oitenta, após três catástrofes que abalaram a opinião pública no mundo:

   -  O incidente com o sistema de arrefecimento de Three Mile Island usina nuclear (1979);
   - O envenenamento por cianeto de algumas embalagens de Tylenol analgésicas da Johnson & Johnson (1982), que custou a vida de 7 consumidores;
   - O naufrágio do petroleiro Exxon Valdez propriedade da ExxonMobil ao largo da costa do Alasca (1989).

O processo de gestão de crises é conhecido como "gestão de crises" e acontece, pelo gestor ou de uma equipe responsável, pelo menos três fases:

1 - Pesquisa:  em que analisamos as áreas vulneráveis, estamos monitorando os sinais do ambiente e criando o chamado "plano de crise".

2 - Resposta: esta é a resposta para o problema, que desempenha um papel vital de comunicação, a chamada comunicação de crise, ou seja, o conjunto de atividades de comunicação de uma organização em um momento em que a crise ocorre.

3 - Recuperação: o pós-crise plano de recuperação que explora as oportunidades oferecidas pela negativa evento. A gestão de crises faz parte dos chamados relações públicas. .

Crise e Comunicação Corporativa

Gestão de credibilidade, a reputação da empresa está na disciplina de comunicação empresarial. A principal tarefa da comunicação corporativa é a manutenção das relações entre a empresa e seus stakeholders (clientes, fornecedores, acionistas, parceiros, colaboradores ...).

Comunicação empresarial ou corporativa é parte da responsabilidade social da empresa, cujo objetivo é a manutenção de certos ativos intangíveis, como  reputação , confiança etc ..

Christophe Roux-Dufort em seu livro "Por que as organizações não aprendem com crises" define a crise assim: "É um momento privilegiado, que durante o qual acontece deve-se compreender com as coisas de uma forma diferente."

Gestão de Crises, eu defino a crise como "qualquer situação que ameace ou poderia ameaçar e prejudicar as pessoas ou bens, com interrupção dos negócios, ou danificar significativamente a reputação e / ou ter um impacto negativo sobre o mercado de ações" .

Em muitos textos dedicados à gestão de crises são referências a escrita chinesa e, especificamente, tendem a enfatizar que o termo crise é traduzido em chinês com "Weiji", palavra composta pelos caracteres "perigo" e "oportunidade", causando assim uma certa interpretação do termo.

Uma interpretação da crise da cultura chinesa

Quando escrito em chinês a palavra crise é composta de dois caracteres. Um representa perigo e o outro representa oportunidade. Desde então, a interpretação tem sido tomada por muitos dos seus especialistas em gestão de crise e um número de políticos, embora os linguistas discordam sobre a interpretação adequada do termo.

Independentemente da definição que damos, esta disciplina requer ferramentas técnicas de gestão, acima de tudo, o conhecimento das variáveis ​​no campo. Portanto, esta é uma técnica e não uma ciência . A experiência neste meio se torna um fator extremamente crítico e as regras que as várias empresas de comunicação social devem ser sempre adaptadas à uma situação individual.

Conforme relatado até aqui, terceirizar a gestão da crise , é provável que seja quase nunca é a melhor solução, pois não é melhor do que conhecer a sua empresa, seus pontos fortes, suas fraquezas, os clientes e suas necessidades .

Como Conter Uma Crise: As Regras de Ouro

As regras são as seguintes:

1 - Definir o Problema Real (curto e médio prazo)

O problema real pode ser com a empresa (reestruturação, as negociações, deliberações, comunicações ruins, etc.), Brand (fusões, aquisições, escalada, etc.), produtos (adulteração, ameaças, segurança, qualidade, concorrência, etc. ), serviços (blocos de produção, greves, vazamentos de informação, acidentes, etc.) ou relacionamentos (impacto ambiental, impacto na saúde, os consumidores relatam, etc.).

Identificar as partes interessadas e para alavancar potenciais aliados. 

Aliados-chave são os funcionários da empresa, são os fornecedores e clientes da empresa.

Formular as piores hipóteses no planejamento das atividades.

Não há fim para o pior, mas confrontado com uma raiva e o cliente olhando para uma vingança, eu sempre prefiro dar-lhe duas vezes as mesmas atenção, em vez de esperar até que ele perca a paciência e comece a difamar a empresa por não ter recebido as orientações. 

Isolar a gestão da crise da empresa comum.

A crise nunca deve envolver o curso normal dos negócios da empresa. Idealmente, tente manter separada a gestão da crise por atividades de investimento da empresa.

Centralizando o fluxo de informação (in/out).

A equipe responsável pela gestão de crises ou o administrador geral deve receber qualquer informação muito rápido. Quanto mais grave é a situação precisa ser acelerada o fluxo de informação centralizada. A intervenção nas primeiras horas da ocorrência do fenômeno é muitas vezes decisiva para assegurar que a crise não se materialize e não se aprofunde.

Compreender o papel dos meios de comunicação.

A comunicação desempenha um papel vital. Sem o controle da informação que recebem os meios de comunicação o risco de perder o controle da situação. Grande parte da crise que ocorre nos e-commerce são dadas pela falta de informação atempada sobre o status de gerenciamento de pedidos e expedição. A falta de informação leva à apreensão do cliente, ansiedade e desespero.

Assumir uma posição responsável.

A admissão dos seus erros é um passo fundamental da crise. Mas, para que todos possam se lembrar que toda a web é permanente e, portanto, nada vai apagar completamente. A consistência deve ser a pedra angular, que acompanha a gestão da crise do início ao fim, com a posição tomada que deve ser defendido a todo custo (tanto quanto possível).

Monitorar constantemente os danos e as conseqüências sobre todo o negócio.

Meios de monitorização para verificar que são os interlocutores e onde estão os cientes do problema que está ocorrendo e seus efeitos, bem como as ações a compreensão para resolver os problemas que provocaram a crise.

Reputação: Salvando a Imagem de uma marca em 10 passos

Os pontos que uma marca deve seguir para preservar a sua reputação em uma crise.

1. Gestão da reputação Proativa é estratégica e deve ser contínua. 

 A crise não deve ser sofrida e deve ser controlada rapidamente. Somente, 8% das empresas que têm enfrentado uma crise recuperam o seu valor dentro de 30/50 dias e normalmente depois de um ano que estará em uma posição melhor no que diz respeito à crise.

2. Estabelecer relações de confiança com clientes, funcionários e acionistas.  

Não há melhor aliado dos seus clientes e seus funcionários. Se tiver a confiança dos clientes e funcionários, é mais difícil a crise danificar seriamente a empresa. 

3 - Agir de forma honesta

Em essência, é a única maneira de restaurar a reputação. É inútil mentir: no caso de erros, a sua admissão é sempre a melhor resposta que posso dar uma empresa.

4- Aceitar a responsabilidade para o papel.  

Cada pessoa tem a responsabilidade dentro da empresa deve responder de acordo com o cargo ocupado.

5- Ajudar aqueles que são imediatamente afetados pela crise. 

Se houver danos, as pessoas afetadas devem ser sempre compensadas e acompanhadas nas dificuldades que foram causados a eles.

6. Determinar ações corretivas de longo prazo.  

Crises ocorrem normalmente através de fenômenos rastejantes: os chamados sinais fracos que eventualmente se transformam em eventos mais fortes, deve-se monitorar para evitar as diferentes tipos de crise. A transformação das fraquezas em pontos fortes é uma parte integrante da etapa de recuperação .

7. Reconstruir as relações com as partes interessadas.  

Em uma crise, é natural que alguns partidos costumam perder a empatia para com a sociedade. Deve ser efetuadas todas as diligências para recuperar o relacionamento com essas partes. 

8.Criar uma campanha de Relações Públicas.  

A credibilidade é adquirida ao longo dos anos, mas você pode perder em algumas horas. Quando ela estiver perdida ou falhar você precisa investir tempo e dinheiro para se recuperar o mais rapidamente possível. Quanto mais você perde credibilidade, maior deve ser o investimento na recuperação.

9.Formar um porta-voz da equipe.  

Na gestão de crises complexas, a comunicação desempenha um papel fundamental. Para a sua gestão pode ser útil para formar uma equipe que é representativo da imagem da empresa e ser capaz de explicar as ideias e posições da empresa. A equipe deve ser treinada, educada e deve-se aprender sempre sobre os objetivos e estratégias de comunicação.

10. Sensibilizar os meios de comunicação. 

Relações com a mídia não pode ser geradas com o início de uma crise, mas são cuidadas e cultivadas ao longo do tempo. Só através da construção de uma rede de relações com a mídia, jornalistas e blogueiros, esta rede terá utilidade em caso de necessidade.

Para a fase de recuperação, alguns pontos-chave:

Manter a credibilidade.

Errar é humano, mas também nos erros que você precisa continuar a ser credível. Como? Continuando a fazer o que eles fizeram no período antes da crise, trazendo o cliente o centro das atenções, dando apoio aos que são encontrados com problemas, mantendo a transparência absoluta em fatos e fornecer informações oportunas sobre como você respondeu em comparação com os fenômenos que levaram a crise.

Sempre conduzir o diálogo.

Confrontados com a crise, a única voz que deve ser ouvida é a da empresa. Permitir que outras vozes dizer o que aconteceu é um fator extremamente perigoso que pode levar a uma doença degenerativa. A conduta do diálogo deve ser absoluta.

Lembre-se que funcionários, parceiros e clientes são importantes defensores da causa.

A empresa em defesa é feita de alianças globais, por pequenas alianças locais, por seus empregados. Sempre em primeiro lugar, em seguida, passar para os funcionários e clientes.

Gestão de crises: o rápido restabelecimento de uma situação normal

O CEO tem um papel central

O impacto da crise é proporcional ao tempo gasto pelo CEO para assumir o controle do mesmo e do tempo necessário para chegar ao lugar em que ocorre. Diante de um problema ou uma crise, é essencial que a pessoa com mais responsabilidade (dono, ou CEO, no caso de uma grande empresa), centralize a situação e terá assim o absoluto controle sobre a situação.

Emitir um comunicado de imprensa dentro de 2 horas.

Duas horas é o tempo máximo para tornar pública a crise resumindo os termos da mesma, limitada aos fatos e não à sua transformação ou interpretação. Nunca deixe que a informação escape: o controle das informações torna-se o controle da crise associada.

Criar uma força-tarefa.

O CEO tem que criar uma força-tarefa dirigida por um gerente sênior. O mesmo é formado por um representante legal, por uma imprensa responsável e especialistas técnicos em função da crise. A força-tarefa é um elemento essencial. A mesma equipe, então, será mantida para criar planos anti-crise, para monitorar a situação da empresa e evitar a ocorrência de crises futuras.

Criação de um gabinete de imprensa dentro de 6 horas.

O assessor de imprensa deve criar um espaço com equipamentos para imprensa, computadores, telefones, email, todos os pedidos de informação devem ser redirecionados para este escritório. 

Organizando um curso de formação de curta duração para a mídia.

O CEO ou o alto funcionário deve organizar um curso de reciclagem com o porta-voz para a definição de mensagens-chave para uso com a mídia. Apesar de ter mais porta-vozes, a mensagem transmitida deve ser única, uma só voz.

Exigir a ajuda das instituições.

Em caso de danos, envolver imediatamente a polícia, governo e instituições locais.

Anunciar a criação de um fundo vinculado ao desastre em 24 horas.

Onde há vítimas, feridos e danos materiais, a reputação é danificado pela lentidão com que as pessoas são ajudadas pelo ponto de vista econômico. Agora prever um fundo de ajuda é uma ótima maneira de evitar perder a reputação de forma irreparável.

Agendar conferências de imprensa diárias.

Os assessores de imprensa irão responder a perguntas diárias dos repórteres através da criação de uma relação estável com a mídia.

Comunicação de forma proativa.

Você tem que antecipar as perguntas, atualizações de programação emails, vídeos, releases, boletins informativos, atualizações da páginas da web. Devemos fornecer garantias, através da análise das causas e medidas que irá tomar para evitar ocorrências futuras.

Realizar pesquisas com o público em geral.

Não enfrentando uma crise no escuro, mas é útil para pesquisas de programas com o objetivo de redefinição das estratégias de comunicação sobre a crise. É a prática que as pesquisas também estão sujeitos a funcionários e colaboradores.

Conclusões

Eu acredito que para resolver qualquer tipo de crise, tanto a necessidade de compreender a sua própria empresa. Com a ocorrência de uma crise que deve trazer para o nosso lado como possíveis recursos humanos, a fim de remar todos para o mesmo objetivo: a salvação de sua empresa.

Dia após dia, é necessário elevar o nível de dificuldade, porque qualquer problema deve converter-nos em atletas capazes de transformar fraquezas em pontos fortes e a crise numa oportunidade de desenvolvimento e como um momento positivo de crescimento em face de obstáculos.

Você acha importante a boa comunicação na gestão de crises para uma empresa?

Você se lembra de qualquer caso em particular quando uma marca não tem sido capaz de lidar com uma situação, danificando a sua imagem?

Estou Esperando por seus comentários.